Diagnosticando o problema da sua empresa

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Se você perguntar aos profissionais que trabalham na sua empresa quais eles consideram os pontos fracos e fortes da sua organização, eles irão responder. Se você perguntar aos seus clientes, também (se tiver um benefício em troca, melhor). A mesma coisa acontece com os seus ex-clientes e com aqueles que estão entrando em inatividade. Ou seja, perguntar é o primeiro passo para descobrir o que você, sua equipe e a empresa podem estar fazendo e que está resultando na desistência dos clientes em comprar na sua empresa!

É importante ter em mente que ninguém gosta de responder questionários intermináveis. Por isso, focar-se nas suas principais dúvidas é o melhor caminho nesta etapa. Preparamos um roteiro de perguntas* que você pode fazer com esse objetivo. Use-as como base para elaborar o seu diagnóstico, adaptando as questões à sua realidade.

  • Para você, quais são os pontos fortes e fracos da nossa empresa?

  • Qual é a avaliação que você dá, de 0 a 10, aos nossos vendedores? Por quê?

  • Você considera os preços que cobramos baixos, justos ou altos? (Provavelmente os clientes nunca serão 100% sinceros ao responderem esta pergunta, mas seu público interno precisa ser)

  • Você já comprou de nossos concorrentes? Em que pontos eles são melhores do que nós?

  • Você já foi alguma vez impactado por nossas ações de marketing? Se sim, qual é a avaliação que faz delas?

  • Qual é a nota para que você dá para o produto/serviço que nossa empresa vende? Por quê? Se pudesse sugerir melhorias, o que sugeriria?

  • Em termos operacionais, que nota que você dá para a nossa empresa? O que poderia melhorar, na sua opinião?

  • De 0 a 10 que nota que você dá para o nosso pós-venda? Por quê?

  • Para e-commerces: você se sente seguro comprando em nossa loja virtual? Se não, o que acha que poderíamos fazer para que você se sentisse mais seguro?

Agora conclua o diagnóstico: seu cliente está parando de comprar?

Criamos um mapa para você fazer uma autoavaliação sobre o quanto sua empresa está focada em gerar valor. Sugerimos que faça uma cópia, a imprima, compartilhe com a equipe e faça um brainstorming para gerar soluções e aprimoramentos.

Pergunta

Sua resposta

Análise

1 – Descreva 5 características de seu cliente em menos de um minuto

Se você não sabe quem é seu cliente, provavelmente ele também não sabe – hora de pensar mais sobre isso

2 – O que ele mais valoriza em uma empresa como a sua?

Essa resposta você só vai ter se perguntar. Lembre-se que esses fatores não têm nada a ver com o que seu produto ou serviço faz.

Esqueça palpites de sua equipe ou seus próprios, principalmente se ele for “preço baixo” – na maioria das vezes, isso não conta.

3 – Quem são seus principais concorrentes?

Veja acima. É importante conhecer o seu mercado

4 – O que eles fazem que você não faz?

Essas informações estão em anúncios e em conversas com seus ex-clientes

5 – Como você irá medir as mudanças nos concorrentes?

Estabeleça uma rotina mensal ou bimestral para medir o que seus concorrentes estão fazendo, e se há novos participantes no mercado.

Notícias sobre mudanças na direção, sinais de seus clientes, publicidade, tudo isso indica para onde estão indo.

6 – O que você pode fazer que é importante para o seu cliente?

A razão por trás dessas duas perguntas é a mesma.

Focar no tipo de cliente que mais tem chances de comprar der você requer fazer e deixar de fazer várias coisas

7 – O que você faz, que ocupa seu tempo e dinheiro, e não faz diferença para seus clientes?

Seu cliente precisa estar no centro das suas atividades.

Depois de responder a esta pergunta repense o que não acrescenta nada a eles.

8 – Onde está seu possível cliente? O que você pode fazer para estar mais perto dele?

Não apenas geograficamente, mas através de telefones, email, etc.

9 – Como você pode lucrar mais com o seu tipo preferido de cliente?

Serviços extras, acessórios. Facilitar a vida dele pode significar um aumento de seu tíquete médio e sua lucratividade.

10 – Como você vai continuar a se dedicar a seu cliente?

Você nunca pode parar e achar que está fazendo o bastante.

É um convite para um concorrente fazer mais.

 

Abraço e boas vendas!

 

Raul Candeloro

Sócio-Diretor da VendaMais.

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